Quand ça bloque

Quand ça bloque MaciPhoneiPadApple TV Dernière mise à jour : 9 octobre 2026

Cette page part du symptôme : ce que vous voyez, ce que l’app fait d’elle-même, ce que vous pouvez faire. La plupart des perturbations naissent chez le fournisseur ou sur le chemin jusqu’à vous ; Neverlag les comble du mieux qu’il peut et vous dit ce qui se passe.

Les trois affichages du lecteur

Cercle de chargement avec texte : « Le cercle de chargement montre que Neverlag constitue une réserve ; la raison figure en dessous. » Par exemple « Le fournisseur n’émet pas pour l’instant – l’image revient tout de suite » ou « Wi‑Fi interrompu – reconnexion ».
Ligne d’info au-dessus de l’image, pendant quelques secondes, parfois avec un bouton : « Après un arrêt, cette ligne indique combien de temps l’image est restée figée et pourquoi, p. ex. ‹Image figée pendant 6 s – le fournisseur n’a pas livré›. » Si vous appuyez sur le bouton, votre choix vaut pour la session ; si vous n’appuyez sur rien, tout continue.
Fenêtre de qualité (symbole de compteur) : les chiffres qui se cachent derrière, voir La fenêtre de qualité.

Symptôme par symptôme

Cercle de chargement

Ce que vous voyez : Un cercle qui tourne, avec un texte. Au démarrage : « Démarrage de la chaîne – un instant », « Le fournisseur répond lentement – la chaîne démarre tout de suite » ou « L’appareil a besoin d’un instant – la chaîne démarre tout de suite ». En pleine émission : « Le fournisseur n’émet pas pour l’instant – l’image revient tout de suite », « Réseau interrompu – reconnexion », « L’appareil rattrape son retard – l’image revient tout de suite ». En dessous « depuis 12 s ».

Ce que fait l’app : La réserve est épuisée ; Neverlag se reconnecte, vérifie d’autres sources et constitue une réserve. Ensuite, la ligne d’info indique combien de temps cela a duré et pourquoi.

Ce que vous pouvez faire : Attendre. Si le cercle de chargement revient souvent sur une chaîne, c’est le plus souvent dû au fournisseur ; vérifiez dans l’Historique si d’autres chaînes tournent proprement. Une Réserve plus grande aide-t-elle ? En cas de « L’appareil rattrape son retard », choisissez un niveau inférieur.

Image figée

Ce que vous voyez : L’image est figée, sans cercle de chargement, ou le son continue.

Ce que fait l’app : Neverlag tolère les courtes erreurs de données (quelques secondes) sans intervenir. Si cela dure plus longtemps ou si l’image et le son se décalent durablement, il établit une nouvelle connexion. En cas d’axe temporel cassé, il reconstruit la lecture au bord du direct (« Reconstruction — fenêtre de retour arrière redémarrée »).

Ce que vous pouvez faire : Attendre quelques secondes. Puis « Pas synchro ? » dans le lecteur (iPhone : sous « Plus ») ; cela redémarre la lecture, vous restez sur la chaîne. En dernier recours : changer de chaîne et revenir.

L’image tourne, mais saccade

Voir Saccades plus bas.

Plus de son

Ce que vous voyez : L’image tourne, pas de son.

Ce que fait l’app : Rien d’elle-même tant que les données circulent – une piste audio manquante n’est pas une erreur pour l’app.

Ce que vous pouvez faire : Vérifiez d’abord le volume et la sourdine sur l’appareil (sur l’Apple TV aussi sur le téléviseur et l’amplificateur). Ensuite, ouvrez le symbole des sous-titres dans le lecteur et vérifiez la piste audio ; certaines chaînes ont une piste muette en première position. Pour le son Dolby via un amplificateur : la fenêtre de qualité indique « audio en flux binaire » – si l’amplificateur ne gère pas le format, il reste muet ; changez alors la sortie audio de l’Apple TV dans les réglages du système. En dernier recours, changez de chaîne et revenez.

Saccades

Ce que vous voyez : Les mouvements bégaient, les panoramiques sont heurtés, bien que la réserve soit pleine.

Ce que fait l’app : Rien contre le bégaiement lui-même – c’est une affaire entre la fréquence d’images de la chaîne et l’écran. Si l’appareil est dépassé (le décodeur rejette des images), Neverlag descend d’un niveau.

Ce que vous pouvez faire, dans cet ordre :

Vérifier le mode économie d’énergie (iPhone, iPad) : il plafonne l’écran à 60 Hz. Centre de contrôle ou Réglages → Batterie. La fenêtre de qualité indique « Écran 60 Hz (Mode économie d’énergie) ».
Lire la ligne Cadence d’image dans la fenêtre de qualité : « irrégulière (x %) » confirme le problème.
Les Images perdues augmentent sans cesse ? L’appareil est alors surchargé : choisissez un niveau inférieur, fermez d’autres programmes sur le Mac.
Mettre Cadence d’image sur « Lissage » ; sur iPhone/iPad, activer Lissage des mouvements.
Mac : utiliser le plein écran pour que Adapter la fréquence d’image s’applique. Apple TV : activer « Adapter la fréquence d’images » dans les réglages du système.

Plus d’informations sous Image et son.

La chaîne ne démarre pas

Ce que vous voyez : Un message à la place de l’image, par exemple « Cette chaîne n’est actuellement pas disponible chez le fournisseur », « Votre fournisseur ne fournit actuellement pas d’image pour cette chaîne », « Votre fournisseur ne répond pas » ou « Ce flux utilise un format qui ne peut pas être lu ».

Ce que fait l’app : Elle essaie d’autres sources de la chaîne et d’autres listes. S’il n’y en a pas, elle attend avec un compte à rebours : « Cette chaîne est actuellement indisponible chez le fournisseur — nouvel essai dans 20 s ».

Ce que vous pouvez faire : Essayer une autre chaîne. Si elle fonctionne, le problème vient de cette seule chaîne chez le fournisseur. Si aucune ne fonctionne : Test réseau. En cas de « format … ne peut pas être lu » : Neverlag ne lit pas les flux protégés contre la copie (DRM).

« Un autre appareil utilise le fournisseur » (458 / 407)

Ce que vous voyez : « Un autre appareil utilise ce fournisseur en ce moment — Neverlag attend au lieu de l’évincer. Nouvel essai dans 30 s », « Votre fournisseur autorise 1 connexions simultanées, actuellement 1 active » ou « Votre fournisseur refuse la connexion — un autre appareil est probablement actif avec ce compte ».

Ce qui se cache derrière : Votre fournisseur n’autorise pour votre compte qu’un certain nombre de connexions simultanées. Chaque appareil qui regarde en occupe une – y compris un enregistrement en cours. Les nombres 458 et 407 sont des codes de réponse du fournisseur signifiant « occupé ».

Ce que fait l’app : Elle attend et réessaie d’elle-même au lieu d’éjecter l’autre appareil. Après un changement de réseau (Wi‑Fi vers données mobiles), votre ancienne connexion compte souvent encore une minute chez le fournisseur ; l’app le dit : « Cela se résout le plus souvent de soi-même en une minute. »

Ce que vous pouvez faire : Fermer l’app sur l’autre appareil ou terminer un enregistrement. Puis « Reconnecter ». Aucun lecteur ne peut obtenir plus de connexions que convenu. Le nombre dont dispose votre compte est indiqué sous Diagnostic et état → Aperçu du fournisseur.

Fournisseur en maintenance

Ce que vous voyez : « Votre fournisseur est actuellement injoignable — maintenance ou surcharge de son côté (HTTP 503). Ce n’est pas une erreur de Neverlag ; en général, ça refonctionne en quelques minutes. » En dessous « Neverlag continue d’essayer — nouvel essai dans 30 s ».

Ce que fait l’app : Elle réessaie à intervalles et reste à l’écoute via le récepteur jusqu’au retour du fournisseur.

Ce que vous pouvez faire : Attendre. Le Test réseau montre si le point de comparaison neutre répond vite et si seul votre fournisseur ne répond pas.

Accès expiré ou incorrect

Ce que vous voyez : « Votre accès chez ce fournisseur a expiré le … » ou « La connexion au fournisseur a échoué. Vérifiez le nom d’utilisateur et le mot de passe dans les réglages. »

Ce qui se cache derrière : La date d’expiration vient du serveur de votre fournisseur ; l’app n’affiche que ce que le compte y signale. Si « expiré » reste affiché après une prolongation, le fournisseur ne l’a pas encore transmise.

Ce que vous pouvez faire : Mettre à jour le catalogue maintenant et comparer la date avec la confirmation de votre fournisseur. Lui seul peut la corriger.

Mise à jour du catalogue

Ce que vous voyez : « Mise à jour du catalogue … » ou « Rechargement du catalogue de … — vos favoris sont en sécurité. »

Ce que fait l’app : Elle recharge la liste des chaînes et les données de programme – selon l’intervalle choisi, jamais pendant une lecture en cours. Favoris, tags et verrouillages sont conservés. Elle signale les nouveaux groupes du fournisseur, mais ne les importe qu’après votre décision.

Ce que vous pouvez faire : Rien. S’il manque ensuite une chaîne, le fournisseur l’a retirée de la liste ou déplacée dans un groupe que vous n’avez pas importé : Gérer les groupes.

L’app a redémarré

Ce que vous voyez : L’app est soudain de retour sur la page d’accueil, ou la chaîne redémarre au retour de l’arrière-plan.

Ce qui se cache derrière : En arrière-plan, avec l’économiseur d’écran ou le verrouillage de l’appareil, Neverlag arrête la lecture et la reconstruit une fois au retour. Sur iPhone, iPad et Apple TV, le système peut fermer l’app en arrière-plan pour libérer de la mémoire ; à la prochaine ouverture, elle démarre à neuf. Un enregistrement se termine alors (« Manqué — l’app ne fonctionnait pas à l’heure de diffusion »).

Ce que vous pouvez faire : Pour les enregistrements programmés, utiliser le Mac et désactiver la mise en veille. Si l’app plante, le rapport de plantage ne va qu’à Apple, et seulement si vous l’avez autorisé dans les réglages du système – envoyez-nous en plus le journal.

En HD au lieu de 4K

Ce que vous voyez : « Lecture en FHD au lieu de 4K — qualité réduite automatiquement » avec le bouton « Revenir à 4K ».

Ce qui se cache derrière : La connexion ou le fournisseur n’a pas livré assez pour la 4K pendant plusieurs minutes, et deux reconnexions n’ont pas aidé – ou votre appareil ne tient pas la 4K. Voir L’échelle.

Ce que vous pouvez faire : Appuyer sur « Revenir à 4K ». En 1.0.2, le retour ne se fait pas tout seul ; après 30 minutes, la chaîne redémarre la fois suivante au meilleur niveau. Si la 4K reste durablement trop lourde : Qualité de démarrage préférée sur « Jusqu’à FHD ».

Pause et retour arrière ne fonctionnent pas

Ce que vous voyez : « Le tampon Timeshift n’a pas pu être créé. Pause et retour arrière sont temporairement indisponibles — la lecture continue normalement. »

Ce que vous pouvez faire : Vérifier l’espace de stockage si Timeshift sur le disque est activé ; sinon, changer de chaîne et revenir.

Partager le journal

Le journal est le protocole technique de la lecture. Il reste sur l’appareil jusqu’à ce que vous le partagiez et est supprimé automatiquement après 10 jours.

Réglages → Diagnostic → Partager le journal.
Choisir la période : « Aujourd’hui » suffit le plus souvent si le problème vient de se produire.
L’app supprime les noms de fournisseurs, les adresses, les adresses IP et les identifiants. Les événements restent complets.
Menu de partage : Mail, AirDrop, Fichiers. Mac : aussi « Enregistrer… » pour WhatsApp ou d’autres programmes.

Sur l’Apple TV : le journal est envoyé chiffré à votre iPhone jumelé ou à votre Mac sur le réseau domestique ; le menu de partage s’y ouvre. Si aucun n’est joignable, l’Apple TV affiche un code QR ; votre téléphone télécharge le fichier directement depuis l’Apple TV, valable 30 secondes.

Historique et test réseau

Historique : quelles chaînes ont tourné, quand et avec quelle qualité, sur 30 jours. Si une seule chaîne est perturbée, cela désigne le fournisseur ; si toutes le sont, le chemin jusqu’à vous.
Test réseau : compare votre fournisseur à un point de comparaison neutre. Si le point neutre répond vite et le fournisseur lentement, c’est le fournisseur ; si les deux sont lents, c’est votre réseau.
Diagnostic et état : feu tricolore par domaine sur les 30 derniers jours, session en cours, aperçu du fournisseur avec les connexions autorisées.

Ce dont le support a besoin

Le journal du jour du problème (voir ci-dessus).
Appareil et version de l’app – figurent automatiquement dans le courriel de Envoyer un retour.
Ce que vous avez vu : le texte du cercle de chargement ou de la ligne d’info, l’heure, la chaîne (le nom de démo suffit, p. ex. « Sportwelt »).
Quelles chaînes sont touchées : une, plusieurs, toutes.
Si possible : le résultat du test réseau.

Pas d’identifiants, pas d’adresse de playlist – le support n’en a pas besoin, et le journal ne les contient pas.