Quando qualcosa non va
Questa pagina parte dal sintomo: cosa vedi, cosa fa l’app da sola, cosa puoi fare tu. La maggior parte dei disturbi nasce presso il fornitore o lungo il percorso fino a te; Neverlag li compensa per quanto possibile e ti dice cosa sta succedendo.
Le tre indicazioni nel player
- Cerchio di caricamento con testo: «Il cerchio di caricamento indica che Neverlag sta accumulando riserva; sotto c’è il motivo.» Per esempio «Il fornitore al momento non trasmette – l’immagine torna subito» oppure «Wi‑Fi interrotto – riconnessione».
- Riga di avviso sopra l’immagine, per alcuni secondi, a volte con un pulsante: «Dopo un blocco questa riga dice per quanto tempo l’immagine è rimasta ferma e perché, ad es. ‹Immagine ferma per 6 s – il fornitore non trasmetteva›.» Se premi il pulsante, la tua scelta vale per la sessione; se non premi nulla, tutto continua.
- Finestra qualità (simbolo del tachimetro): i numeri che stanno dietro, vedi La finestra qualità.
Sintomo per sintomo
Cerchio di caricamento
Cosa vedi: Un cerchio che gira con un testo. All’avvio: «Avvio del canale – un attimo», «Il fornitore risponde lentamente – il canale parte subito» oppure «Il dispositivo ha bisogno di un attimo – il canale parte subito». Nel mezzo del programma: «Il fornitore al momento non trasmette – l’immagine torna subito», «Rete interrotta – riconnessione», «Il dispositivo sta recuperando – l’immagine torna subito». Sotto «da 12 s».
Cosa fa l’app: La riserva è esaurita; Neverlag si riconnette, controlla altre sorgenti e accumula riserva. Poi la riga di avviso dice quanto è durato e perché.
Cosa puoi fare: Aspettare. Se il cerchio di caricamento compare spesso su un canale, di solito dipende dal fornitore; controlla nella Cronologia se gli altri canali funzionano bene. Aiuta una Riserva più grande? Con «Il dispositivo sta recuperando» scegli un livello più basso.
Immagine ferma
Cosa vedi: L’immagine è ferma, nessun cerchio di caricamento, oppure l’audio continua.
Cosa fa l’app: Brevi errori nei dati (pochi secondi) Neverlag li sopporta senza intervenire. Se dura di più o se immagine e audio restano stabilmente sfasati, apre una nuova connessione. Con una linea temporale corrotta ricostruisce la riproduzione al bordo live («Ricostruzione — finestra di riavvolgimento riavviata»).
Cosa puoi fare: Aspettare qualche secondo. Poi «Fuori sync?» nel player (iPhone: sotto «Altro»); riavvia la riproduzione e resti sul canale. Per ultimo: cambiare canale e tornare indietro.
L’immagine va, ma scatta
Vedi Scatti più sotto.
Audio assente
Cosa vedi: L’immagine va, nessun audio.
Cosa fa l’app: Niente da sola, finché i dati arrivano – una traccia audio mancante per l’app non è un errore.
Cosa puoi fare: Prima controlla volume e silenzioso sul dispositivo (sull’Apple TV anche sul televisore e sull’amplificatore). Poi apri nel player il simbolo dei sottotitoli e controlla la traccia audio; alcuni canali hanno come prima traccia una traccia muta. Con audio Dolby tramite un amplificatore: nella finestra qualità compare «audio bitstream» – se l’amplificatore non supporta il formato, resta muto; in tal caso cambia l’uscita audio dell’Apple TV nelle impostazioni di sistema. Per ultimo cambia canale e torna indietro.
Scatti
Cosa vedi: I movimenti scattano, le panoramiche sono a singhiozzo, anche se la riserva è piena.
Cosa fa l’app: Niente contro gli scatti in sé – è una questione tra la frequenza fotogrammi del canale e lo schermo. Se il dispositivo è sovraccarico (il decoder scarta fotogrammi), Neverlag scende di un livello.
Cosa puoi fare, in questo ordine:
- Controllare il risparmio energetico (iPhone, iPad): limita lo schermo a 60 Hz. Centro di Controllo oppure Impostazioni → Batteria. La finestra qualità mostra «Schermo 60 Hz (Risparmio energetico)».
- Nella finestra qualità leggi la riga Cadenza fotogrammi: «irregolare (x %)» conferma il problema.
- I Frame scartati aumentano di continuo? Allora il dispositivo è sovraccarico: scegli un livello più basso, sul Mac chiudi altri programmi.
- Imposta Cadenza immagini su «Levigatura»; su iPhone/iPad attiva Fluidità dei movimenti.
- Mac: usa lo schermo intero, così Adatta frequenza di aggiornamento ha effetto. Apple TV: attiva «Adatta frequenza fotogrammi» nelle impostazioni di sistema.
Altro in Immagine e audio.
Il canale non parte
Cosa vedi: Un messaggio al posto dell’immagine, per esempio «Questo canale non è attualmente disponibile presso il fornitore», «Il tuo fornitore al momento non trasmette immagini per questo canale», «Il tuo fornitore non risponde» oppure «Questo stream usa un formato che non può essere riprodotto».
Cosa fa l’app: Prova altre sorgenti del canale e altre liste. Se non ce ne sono, aspetta con un conto alla rovescia: «Questo canale al momento non è disponibile presso il provider — nuovo tentativo tra 20 s».
Cosa puoi fare: Provare un altro canale. Se funziona, il problema è quel singolo canale presso il fornitore. Se non ne funziona nessuno: Test di rete. Con «formato … non può essere riprodotto»: gli stream con protezione anticopia (DRM) Neverlag non li riproduce.
«Un altro dispositivo sta usando il fornitore» (458 / 407)
Cosa vedi: «Un altro dispositivo sta usando questo fornitore — Neverlag aspetta invece di scalzarlo. Nuovo tentativo tra 30 s», «Il tuo fornitore consente 1 connessioni simultanee, attualmente 1 attive» oppure «Il tuo fornitore rifiuta la connessione — probabilmente un altro dispositivo è attivo con questo account».
Cosa c’è dietro: Il tuo fornitore consente per il tuo account solo un certo numero di connessioni simultanee. Ogni dispositivo che guarda ne occupa una – anche una registrazione in corso. I numeri 458 e 407 sono codici di risposta del fornitore per «occupato».
Cosa fa l’app: Aspetta e riprova da sola, invece di buttare fuori l’altro dispositivo. Dopo un cambio di rete (da Wi‑Fi a rete mobile) la tua vecchia connessione presso il fornitore spesso conta ancora per un minuto; l’app lo dice: «Di solito si risolve da solo entro un minuto.»
Cosa puoi fare: Chiudere l’app sull’altro dispositivo o terminare una registrazione. Poi «Riconnetti». Più connessioni di quelle pattuite nessun player può ottenerle. Quante ne ha il tuo account lo mostra Diagnostica e stato → Panoramica del fornitore.
Fornitore in manutenzione
Cosa vedi: «Il tuo fornitore al momento non è raggiungibile — manutenzione o sovraccarico dalla sua parte (HTTP 503). Non è un errore di Neverlag; di solito riprende tra qualche minuto.» Sotto «Neverlag continua a provare — nuovo tentativo tra 30 s».
Cosa fa l’app: Continua a provare a intervalli e resta in ascolto tramite il ricevitore finché il fornitore non torna.
Cosa puoi fare: Aspettare. Il Test di rete mostra se il punto di confronto neutrale risponde velocemente e solo il tuo fornitore no.
Accesso scaduto o errato
Cosa vedi: «Il tuo accesso presso questo fornitore è scaduto il …» oppure «L’accesso al fornitore non è riuscito. Controlla nome utente e password nelle Impostazioni.»
Cosa c’è dietro: La data di scadenza arriva dal server del tuo fornitore; l’app mostra solo ciò che l’account segnala lì. Se dopo un rinnovo compare ancora «scaduto», il fornitore non l’ha ancora trasmesso.
Cosa puoi fare: Aggiorna catalogo ora e confronta la data con la conferma del tuo fornitore. Correggerla può farlo solo lui.
Aggiornamento del catalogo
Cosa vedi: «Aggiornamento del catalogo …» oppure «Ricaricamento del catalogo di … — i tuoi preferiti sono al sicuro.»
Cosa fa l’app: Scarica di nuovo l’elenco canali e i dati dei programmi – secondo l’intervallo scelto, mai durante la riproduzione. Preferiti, tag e blocchi restano. I nuovi gruppi del fornitore li segnala, ma li importa solo dopo la tua decisione.
Cosa puoi fare: Niente. Se poi manca un canale, il fornitore l’ha tolto dall’elenco o spostato in un gruppo che non hai importato: Gestisci gruppi.
L’app è ripartita
Cosa vedi: L’app è all’improvviso di nuovo sulla pagina iniziale, oppure al ritorno dallo sfondo il canale riparte.
Cosa c’è dietro: In sfondo, con il salvaschermo o con il dispositivo bloccato, Neverlag ferma la riproduzione e al ritorno la ricostruisce una volta. Su iPhone, iPad e Apple TV il sistema può terminare l’app in sfondo per liberare memoria; alla prossima apertura riparte da zero. Una registrazione in quel caso termina («Persa — l’app non era in esecuzione all’orario di trasmissione»).
Cosa puoi fare: Per le registrazioni programmate usa il Mac e disattiva lo stop. Se l’app si chiude in modo anomalo, il rapporto va solo ad Apple, e solo se l’hai consentito nelle impostazioni di sistema – mandaci in aggiunta il diario.
In HD invece che in 4K
Cosa vedi: «Riproduzione in FHD invece di 4K — qualità ridotta automaticamente» con il pulsante «Di nuovo 4K».
Cosa c’è dietro: La connessione o il fornitore per minuti non ha fornito abbastanza per il 4K, e due riconnessioni non hanno aiutato – oppure il tuo dispositivo non ce la fa con il 4K. Vedi La scala.
Cosa puoi fare: Premere «Di nuovo 4K». Da sola, in 1.0.2, non torna su; dopo 30 minuti il canale riparte la volta successiva nel livello migliore. Se il 4K resta stabilmente troppo: Qualità di avvio preferita su «Fino a FHD».
Pausa e riavvolgimento non funzionano
Cosa vedi: «Impossibile creare il buffer timeshift. Pausa e riavvolgimento non sono temporaneamente disponibili — la riproduzione continua normalmente.»
Cosa puoi fare: Controllare lo spazio su disco, se Timeshift su disco è attivo; altrimenti cambiare canale e tornare indietro.
Condividere il diario
Il diario è il registro tecnico della riproduzione. Resta sul dispositivo finché non lo condividi e viene eliminato automaticamente dopo 10 giorni.
- Impostazioni → Diagnostica → Condividi il diario.
- Scegli il periodo: «Oggi» di solito basta, se il problema è appena successo.
- L’app rimuove nomi dei fornitori, indirizzi, indirizzi IP e credenziali. Gli eventi restano completi.
- Menu di condivisione: Mail, AirDrop, File. Mac: anche «Salva…» per WhatsApp o altri programmi.
Sull’Apple TV: il diario va cifrato al tuo iPhone abbinato o al tuo Mac nella rete domestica; lì si apre il menu di condivisione. Se nessuno dei due è raggiungibile, l’Apple TV mostra un codice QR; il tuo telefono scarica il file direttamente dall’Apple TV, valido per 30 secondi.
Cronologia e test di rete
- Cronologia: quali canali sono andati quando e quanto bene, 30 giorni. Se è disturbato un solo canale, indica il fornitore; se lo sono tutti, il percorso fino a te.
- Test di rete: confronta il tuo fornitore con un punto di confronto neutrale. Se il punto neutrale risponde velocemente e il fornitore lentamente, dipende dal fornitore; se entrambi sono lenti, dalla tua rete.
- Diagnostica e stato: semaforo per area degli ultimi 30 giorni, sessione in corso, panoramica del fornitore con le connessioni consentite.
Cosa serve al supporto
- Il diario del giorno del problema (vedi sopra).
- Dispositivo e versione dell’app – sono inseriti automaticamente nella mail di Invia feedback.
- Cosa hai visto: il testo nel cerchio di caricamento o nella riga di avviso, l’ora, il canale (basta il nome demo, ad es. «Sportwelt»).
- Quali canali sono interessati: uno, diversi, tutti.
- Se possibile: il risultato del test di rete.
Niente credenziali, niente indirizzo della playlist – al supporto non servono e il diario non li contiene.